A fogyasztó a termékkel vagy az Eladó tevékenységével kapcsolatos fogyasztói
kifogásait az alábbi elérhetőségeken terjesztheti elő:
Ügyfélszolgálati iroda helye: 5000 Szolnok, Tószegi út 43.
Ügyfélszolgálat nyitvatartási ideje:
Előzetes bejelentkezés esetén szinte bármikor lehet jönni H-P 9:00-16:00
Telefon: +36-30/137-0202
Internet cím: https://www.focenosz.hu
E-mail: focenosz@gmail.com
egyesulet@focenosz.hu
Panaszkezelési eljárás (compliance / grievance) modellt szolgáltatásokra
vonatkozóan, amely összhangban van a magyar jogszabályokkal, és figyelembe
veszi az EU Alapjogi Chartában (Charter of Fundamental Rights) megfogalmazott
alapjogokat, valamint biztosítja ezek érvényesítését.
- Jogszabályi és alapjogi keret
1.1. Nemzeti jogi alapok
A magyar fogyasztóvédelmi jog kötelezővé teszi a panaszkezelést: a
vállalkozásoknak a telefonos vagy írásbeli panaszt regisztrálniuk kell, egyedi
azonosítószámot kell adniuk, és a panaszt 30 napon belül érdemben
megválaszolni. (forrás: fogyasztovedelem.hu)
A magyar Alaptörvény (Fundamental Law) is garantál bizonyos alapjogokat,
például a „fair ügyintézéshez való jogot”: az Alaptörvény XXIV. cikke kimondja,
hogy „mindenkinek joga van az ügyeit tisztességesen, pártatlanul, ésszerű időn
belül intéző hatósági eljáráshoz”, és az indoklás kötelezettsége is fennáll.
(forrás: fra.europa.eu)
Az Ombudsman (a magyar Alapjogi Biztos) hatásköre is releváns: az ő
hivatala fogad panaszokat, vizsgál alapjog-sértéseket, és kezdeményezhet
vizsgálatokat. (forrás: AJBH)
1.2. EU-jogi / Alapjogi Charta
Az EU Alapjogi Chartája (Charter of Fundamental Rights) olyan alapjogokat
tartalmaz (pl. jó közigazgatási eljárás, adatvédelem, jogorvoslathoz való jog),
amelyek akkor alkalmazandók, ha uniós jog keretében jár el a nemzeti hatóság.
(forrás: E-Justice Portal+1)
A Charta megsértése esetén panaszt lehet tenni nemzeti bíróságoknál, illetve
az EU-bírói rendszerhez is fordulás lehetséges (például előzetes döntéshozatal
céljából). E-Justice Portal+1
Az Európai Bizottság is fogad bejelentéseket, ha rendszeres vagy strukturális
jogsértés áll fenn. European Commission
- Panaszkezelési eljárás modellje
Íme egy javasolt panaszkezelési eljárás kifejezetten szolgáltatásokra vonatkozóan,
amely beépíti az alapjogi (Charta) szempontokat:
2.1. Panasz benyújtása - Bejelentő csatornák
- A szolgáltató tegye elérhetővé a panasz benyújtásának több módját:
o írásban (levél, e-mail)
o telefonon / szóban (és jegyzőkönyv készítése) - Azonosítás és nyilvántartás
o Minden szóbeli panaszt egyedi azonosítószámmal kell ellátni, és ezt
közölni a bejelentővel (ez megfelel a magyar fogyasztóvédelmi
követelményeknek). (Forrás: fogyasztovedelem.hu)
o A szolgáltató nyilvántartást vezet a panaszokról: a jegyzőkönyv
tartalmazza a bejelentő nevét, elérhetőségét, panasz leírását, az
alátámasztó dokumentumokat, valamint a benyújtás időpontját. - Alapjogi jellegű panaszok
- Ha a bejelentés arra utal, hogy az alapvető jogokat érintő sérelem történt (pl.
diszkrimináció, adatvédelmi jogsértés, méltánytalan eljárás), a panasz
kezelésének külön modulja legyen, amely figyelembe veszi a Charta-jogokat.
2.2. Panasz kivizsgálása - Panasz kezelésének alapelvei
o Pártatlanság: A vizsgálatot olyan munkatárs (vagy bizottság) végezze,
aki nem érintett az ügyben, nincs összeférhetetlenség.
o Empátia, jóhiszeműség: A panaszos felé mindvégig együttműködő,
tiszteletteljes hozzáállás szükséges. (Ezt a példákat is találjuk a
gyakorlati panaszszabályzatokban.(Forrás: tkkzrt.hu+1 )
o Tájékoztatás: A panaszos kapjon egyértelmű, közérthető tájékoztatást
arról, hogy mi várható a panasz kivizsgálása során (milyen lépések,
mennyi idő, kinek jelezhet, stb.). - Határidő
o Az írásbeli panaszra a szolgáltató 30 napon belül érdemben válaszoljon
– ez a magyar jogban is előírt követelmény. (Forrás:
fogyasztovedelem.hu)
o Ha a helyzet összetettebb (pl. jogi, alapjogi kérdés), a szolgáltatónak
lehetősége van halasztásra, de ezt előzetesen jeleznie kell a panaszos
felé, és meg kell indokolni.
- Dokumentáció
o A kivizsgálás során minden lépést dokumentálni kell: kinek küldték meg
a panaszt, kik vizsgálták, milyen adatokat gyűjtöttek, milyen
megállapításokat tettek.
o A vizsgálat lezárásakor írásbeli összefoglalót kell készíteni, amely
tartalmazza: a panasz elfogadásának/részbeni
elfogadásának/elutasításának indokait, a javasolt intézkedéseket,
határidőket, és a felelős személyeket.
2.3. Válasz és jogorvoslat
- Válasz a panaszosnak
o A szolgáltató formális, írásbeli választ küld (levélben vagy e-mailben, a
panaszos által választott módon), benne a döntés összefoglalásával,
indoklással, és az intézkedésekkel.
o Ha a panaszt elutasítják, a válaszlevél tartalmazza a jogorvoslati
lehetőségeket: pl. fogyasztóvédelmi hatóság, békéltető testület, bíróság
stb. - Alapjogi jogorvoslat
o Amennyiben a panasz alapjogi sérelemre (Charta) vonatkozott, a válasz
tartalmazzon tájékoztatást arról, hogy a panaszos fordulhat az Alapjogi
Biztoshoz (Ombudsman) panaszával. Az ombudsman független testület,
és jogosult vizsgálatot indítani. (Forrás: AJBH)
o Továbbá, ha a jogsértés uniós jog végrehajtása során történt, a
panaszosnak lehetősége van bírósághoz (nemzeti bíróság) fordulni, és
– adott esetben – előzetes döntéshozatalt kérni az EU Bíróságától
(CJEU). (Forrás: E-Justice Portal)
o Alternatív út lehet panaszt benyújtani az Európai Bizottsághoz, ha
strukturális vagy általános jogsértést lát, különösen, ha az uniós jog
alkalmazásával kapcsolatos kérdésről van szó. European Commission
2.4. Utánkövetés és tanulás
- Következő lépések
o A szolgáltató rendszeresen (évente legalább egyszer) készítsen
összegző jelentést a beérkezett panaszokról, azok típusairól (pl.
általános szolgáltatási, alapjogi), a kivizsgálások eredményéről, és az
esetleges intézkedésekről.
o Ezeket a jelentéseket ossza meg belső vezetőkkel és – ha indokolt –
munkavállalókkal, hogy az eljárás folyamatosan javuljon.
- Képzés és fejlesztés
o Rendszeres tréningek a panaszkezeléssel foglalkozó munkatársak
számára alapjogokról (Charta, adatvédelem, diszkrimináció stb.).
o Panaszkezelési szabályzat felülvizsgálata évente vagy panaszszám
emelkedése esetén, hogy reagáljon a gyakorlatból adódó tanulságokra. - Mechanizmus nyomvonal (bejelentéstől jogorvoslatig) – összefoglaló
Fázis Tevékenység Alapjogi vonatkozás / cél
Bejelentés Panasz benyújtása több
csatornán keresztül
Biztosítani, hogy bárki érvényesíthesse
jogait, ne akadályozza kommunikáció
hiánya
Azonosítás Egyedi azonosítószám,
nyilvántartás
Átláthatóság, nyomon követhetőség – jó
közigazgatási eljárás (Charta,
Alaptörvény)
Kivizsgálás Pártatlan vizsgálat,
dokumentáció
Tisztesség, méltányosság, jó eljárási
garanciák
Döntés +
válasz
Írásbeli válasz, indoklás,
intézkedések Jogorvoslathoz való jog, transzparencia
Jogorvoslat Ombudsman, bíróság,
EU-s panasz
Az alapvető jogok (Charta) védelmének
biztosítása
Utánkövetés Jelentések, képzések,
felülvizsgálat Tanulás, folyamatos minőségfejlesztés
- Kockázatok és javasolt kockázkezelés
Kockázat: A panaszkezelés késedelmes, mert összetett (jogi / alapjogi)
kérdések merülnek fel.
Kezelés: Legyen világos protokoll halasztásra, a panaszos előzetes
értesítésével, határidőkkel, és felelősökkel.
Kockázat: Pártatlanság hiánya (pl. a panasz vizsgálójának érdekei
összefonódnak).
Kezelés: Jelöljön ki független bizottságot, illetve biztosítsa az
összeférhetetlenség feltárását (pl. kijelentkező nyilatkozatok).
Kockázat: Panaszos nem tudja, hogy joga van az Alapjogi Biztoshoz fordulni.
Kezelés: A panaszra adott válasz levél tartalmazzon információt az
ombudsmani elérhetőségekről, az EU-jogorvoslati lehetőségekről stb.
Kockázat: Nem történik elég belső változás (csak „levelezés”, de nincs
intézkedés).
Kezelés: Az éves jelentés és a képzési program biztosítja, hogy a
panaszkezelés ne maradjon formalitás, hanem eszköz a szervezeti fejlődéshez.
Szolnok, 2024.01.10.
Fodor Andrea
elnök